Rapport d'Activité
Quel type d'accompagnement peut être mis en place ?
Les caisses nationales proposent un accompagnement auprès des caisses d’outre-mer quand elles rencontrent des difficultés dans leur activité.
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Interview Catherine BOCHEUR CSS de Mayotte (mission en conseil et accompagnement DSI pour la CSS de Mayotte sur 2023) |
Lors du déplacement de la Direction Générale et de la DSI de la CNAV à la Caisse de Sécurité Sociale de Mayotte en décembre 2021, il a été identifié l’urgence de définir une trajectoire d’évolution du SI de Mayotte permettant de sécuriser l’accès aux prestations, le paiement des pensions et plus largement la bonne couverture des process métiers de la caisse.
La mission m’a été confiée en juin 2022. Après avoir pris connaissance du contexte mahorais et de toutes les activités menées par la CNAV pour l’intégration de la CSSM au Régime Général, y compris l’adaptation des outils informatiques pilotée par la CARSAT Sud-Est, j’ai dressé un état des lieux complet de la situation de la branche Retraite à Mayotte (Règlementation, activités métier, outils SI). Cet état des lieux a été complété par une intervention sur site en novembre 2023 qui a permis de définir, en collaboration avec les agents de la branche Retraite, 103 activités à mettre en œuvre.
Une seconde venue sur site du 10 au 18 janvier 2023, a permis de prioriser les évolutions à mettre en œuvre par la CSSM (activités hors SI et réglementaire) et consolider mes travaux concernant les expressions de besoins des 2 outils importants pour la CSSM : la Gestion de la Relation Client Mayotte (GRC) et le Système de Retraite à Mayotte (SYRM).
En résumé, la mission DSI de conseil et d’accompagnement auprès de la caisse de Sécurité Sociale de Mayotte entre le 13 juin 2022 et le 08 février 2023, a permis de définir les orientations SI du CPG 2023 - 2027 de la CSSM et de proposer une stratégie DSI déclinée en plan d’actions inscrites au SDSI 2023 – 2027, en attendant l’alignement réglementaire du régime mahorais avec le régime général.
Une nouvelle mission m’a été confiée entre mars 2023 et jusqu’en novembre 2023 pour assurer le pilotage du suivi du plan d’actions DSI validé par les directions de la CSSM et de la CNAV d’une part, et pour renforcer l’accompagnement métier auprès de la CSSM, d’autre part. Des visioconférences hebdomadaires ont permis de suivre l’avancement des 103 actions (réglementation avec la collaboration étroite de la DJRN (Direction Juridique et Réglementaire Nationale), métier avec la collaboration de la Direction Nationale Retraite et de la MOA de la DSI, Système d’information avec la collaboration de la DSI de la CNAV notamment Sébastien MASSON en charge de l’appui SI aux caisses d’Outremer.
Une dernière intervention à Mayotte du 13 au 26 septembre 2023 a permis de mettre à jour le tableau de suivi des 305 activités identifiées depuis la mission d’état des lieux en novembre 2022 (au 30 septembre 2023 : 219 actions terminées et 86 actions en cours ou à venir). La priorisation des besoins SI, métier et réglementaire a été revue avec la CSSM, ce qui a permis également de finaliser la « Fiche 11 – Déployer la trajectoire SI spécifique à Mayotte » dans la partie 4 du CPG : Définir une trajectoire de convergence réglementaire et informatique pour la CSSM.
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Interview d’Arnaud FUSILLIER (CPAM Somme) : mission à St Pierre et Miquelon (avril 2023) : diagnostic sur le plan supervision et pilotage de la production toutes branches confondues |
En charge du secteur des prestations à la CPAM de la Somme depuis 2012, c’est avec plaisir que j’ai accepté l’invitation de Jean-Yves CASANO à venir échanger avec les collègues de la CPS de Saint-Pierre et Miquelon sur le pilotage des prestations.
Si les missions de la CPS SPM sont bien plus étendues que celles d’une CPAM, les logiques de supervision et pilotage des activités sont identiques et peuvent être assez simplement transposées d’une organisation à une autre.
Les échanges avec les différents collègues de la CPS, nous ont permis de croiser nos regards et de mettre en évidence des points communs ou des écarts entre nos organisations.
J’ai rencontré des personnes fortement mobilisées sur l’amélioration de la qualité de service dans le respect de la réglementation. La volumétrie de la population protégée permet à la fois une personnalisation de la relation, source de satisfaction du public, et le développement d’actions de contrôle permettant de s’assurer de la conformité des paiements.
La collaboration entre la CPS SPM et la CPAM de la Somme ne s’est pas limitée à cette semaine d’immersion, puisqu’à l’issue nous avons organisé à distance des ateliers de partage d’expérience sur les contrôles embarqués dans les outils, dans la perspective de l’évolution de l’outil local utilisé par la CPS.
Je profite de cette occasion pour remercier tous les collègues rencontrés pour la qualité de leur accueil et la richesse de nos échanges.
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Interview de Franck FURIN (CPAM Bouches du Rhône) : accompagnement déploiement Pleïade |
La CPAM des Bouches-du-Rhône a mis en place dès 2018 la 2e Plateforme nationale des Flux Entrants (PFE) métropolitaine, basée sur des matériels et logiciels de la société OPEX. En coordination avec le projet national PLEIADE et nos homologues de la CPAM des Alpes Maritimes, nous avons dû intégrer cette infrastructure spécifique dans notre système d’information dans le respect des normes techniques et des exigences de sécurité. Nous avons également conçu plusieurs modules complémentaires pour couvrir l’ensemble des besoins métiers (ex. : Application Puits d’image). Nos équipes techniques ont acquis dans le cadre de ce déploiement une expertise dans l’intégration des composants locaux.
Nous avons donc été tout naturellement associé en 2021 au démarrage du projet de déploiement d’une ligne de numérisation dédiée à l’Assurance Maladie dans les CGSS Guadeloupe, Martinique, Réunion et Guyane. Nous avons participé à la comitologie du projet, réalisé des transferts de compétences et des accompagnements personnalisés auprès des équipes informatiques. Dans la continuité du projet d’installation, à la demande de la MICOR, nous poursuivons depuis 2023 ces activités d’assistance, d’accompagnement et de partage d’outils avec les CGSS, en complémentarité avec le support national.
Nous n’avons pas adapté les outils fournis car ils doivent être implémentés de manière homogène au niveau de la branche pour que la solution soit opérationnelle. Toutefois, un traitement spécifique de numérisation a été créé pour mieux prendre en compte le mode de fonctionnement local de ces organismes (ex. : fort taux de courriers déposés).
Nous avons également adapté nos méthodes d’accompagnement. Dans ce cadre, nous avons organisé des réunions régulières en visioconférence, permettant de préparer de manière concertée les différentes étapes de déploiement. Des envois de fichiers Bluefiles ont été effectués en amont afin de transmettre les éléments nécessaires à chaque CGSS. Un accompagnement individualisé a ensuite été mis en œuvre pour chaque CGSS, notamment lors des phases critiques de migration.
Pour finir nous avons fourni une solution de supervision des chaînes de numérisation, prête à l’emploi, capitalisant sur notre expérience en tant qu’exploitant de flux numérisés, pour les aider à vérifier le bon fonctionnement des traitements et de pouvoir intervenir en cas d’incidents de numérisation ou de transfert.
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Interview de Marc Antoine DUBUC (MICOR) : accompagnement MOA à Mayotte |
La Caisse de sécurité de Sociale de Mayotte (CSSM) reste régie par une Ordonnance (96-1122 du 20/12/1996) qui, avec toute une série de décrets, fixe les règles d’application de l’assurance maladie à Mayotte. Historiquement ces textes s’inspirent du code de la SS mais souvent avec une formulation différente du fait de certaines spécificités locales.
La difficulté est que lorsque le code de la SS évolue, les textes applicables à Mayotte n’étaient pas automatiquement ajustés. Cela a un impact en terme d’accès aux droits pour les assurés, mais aussi d’organisation (voire de productivité) pour la CSSM. En effet, cet écart règlementaire oblige la CSSM à adapter ces procédures à la réglementation locale.
Lors de la mise en œuvre de nouvelles prestations à Mayotte, comme la C2S en 2024 (ou l’extension des PE en 2023), nous veillons désormais à ce que l’ordonnance ou le décret applicable à Mayotte fasse directement référence aux articles du code de la sécurité sociale.
Ainsi, lorsque ces derniers évoluent (comme par exemple récemment pour celui relatif au plafonds IJ : passage du 1,8 à 1,4 SMIC) le même texte est également applicable à Mayotte. Cette convergence des droits permet d’harmoniser les pratiques entre Mayotte et les autres caisses (CPAM/CGSS). Nous devons encore poursuivre ce travail de convergence notamment sur les risques professionnels, sur l’application de la PUMA (voire de l’AME) à Mayotte…
Au-delà de cet aspect réglementaire, j’accompagne la CSSM dans l’appropriation des applications et sur l’organisation technique (voire managériale) à mettre en œuvre. Pour ce faire, je suis en constante relation avec les équipes de la CSSM. J’ai également eu l’occasion de partir en mission à la CSSM pour rencontrer les équipes de production et leur encadrement.
Franck FURIN
Cette expérience nous a permis de mieux connaître les contraintes que doivent prendre en compte au quotidien les équipes informatiques des CGSS :
Marc Antoine DUBUC
Ce sont toujours des expériences riche d’enseignements qui apporte beaucoup sur le plan relationnel. Rencontrer les équipes permet d’être confronté aux réalités du terrain, d’échanger sur les difficultés rencontrées et de chercher des solutions directement avec ceux qui sont en charge du sujet. Le fait que la solution ait été pensée, construite avec eux contribue à mieux la faire accepter par l’équipe. Cela créé un climat de confiance réciproque.
Souvent je m’appuie sur des situations déjà rencontrées dans ma précédente expérience professionnelle (notamment dans les DROM). Cela me replonge à quelques années en arrière. Comme dans une machine à remonter le temps, j’ai l’impression de rajeunir…
Les organismes d’outre-mer s’inscrivent dans les orientations générales des COG d’offrir une relation de service complète et de qualité.
La structure originale, interbranches et inter-régimes, des caisses ultra marines est un atout et permet de répondre au plus près aux besoins des usagers.
Il est donc important d’accompagner le déploiement des outils de relation client de chacune des branches et régimes.
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Madame Perrine DAVID – Manager de la Relation Client, Communication à la CPAM de l’Isère et expert de la Relation client de la MICOR auprès des caisses d’Outre-Mer |
Avant tout, il est important de rappeler que les organismes d’Outre-Mer regroupent différentes branches de la Sécurité Sociale (Maladie, Retraite, Recouvrement et même Famille pour Mayotte) ainsi que le régime agricole. Ces organismes ont ainsi la volonté d’offrir un service global à la population tout en utilisant des outils de relation client spécifiques à chaque branche. Un outil multibranches de gestion de la relation client serait facilitant pour les organismes ultramarins mais il n’existe pas aujourd’hui.
Le déploiement de nouveaux outils nécessite avant tout, de réaliser une étude de la stratégie Relations Client portée par chaque organisme et un échange avec les responsables Relations Client locaux et nationaux de la branche concernée. Comme dans tout projet, il est nécessaire d’évaluer les risques potentiels et leurs impacts sur l’organisation multibranches. Ensuite, il est important de cadrer le projet et de définir un rétro planning en collaboration avec les différents acteurs en interne : les équipes de Front Office en niveau 1 et 2, les équipes de back office qui portent également la relation client et la réponse aux réclamations, les services supports comme l’informatique, le marketing et la communication.
Le déploiement d’un nouvel outil requiert une phase de formation, de test et de généralisation et nécessite également, au-delà de son utilisation, de s’assurer de la prise en main de son pilotage, de la bonne compréhension des requêtes, des statistiques…
S’il est nécessaire de bien maitriser la gestion de projets, de connaître les orientations stratégiques des différentes branches, il est extrêmement important d’écouter les équipes afin de bien appréhender le contexte local et les spécificités ultramarines. Avant d’engager les actions, il faut s’immerger dans l’environnement et oublier toutes ses certitudes… Les particularités culturelles, les réalités territoriales et socio-économiques doivent en effet être prises en compte pour élaborer une stratégie GRC locale qui permettra de proposer aux usagers le meilleur niveau de service. Pour cela, il est important de créer un lien fort et des échanges nourris et réguliers avec les équipes sur place, qui sont très compétentes et soucieuses de la qualité des services fournis.
La MICOR participe à la coordination des différents acteurs locaux et nationaux et peut également compter sur la solidarité des organismes ultramarins entre eux, partageant ainsi leurs spécificités, leur maturité et leurs expérimentations.
L’expérience des uns nourrit celle des autres et pour déployer l’outil EPTICA de gestion des mails maladie, par exemple, les CGSS de la Réunion et de la Guadeloupe ont respectivement accompagné la CSS de Mayotte et les CGSS de Guyane et de Martinique.
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Sylvie LATCHOUMAYA RAMANA Chargée de missions Sous-Direction Branche Assurance Maladie CGSS de Guadeloupe |
La Guadeloupe utilise EPTICA depuis une quinzaine d’années environ tandis que les CGSS de Guyane et de Martinique fonctionnaient autrement. Notre caisse a donc été désignée comme « pôle d’appui » pour la Région Antilles Guyane fin 2022 pour un déploiement prévu début 2023.
Entre managers de la Relation Clients nous nous étions rencontrés lors de réunions à la CNAM, nous avons pu créer des liens et partager nos expériences. Les managers des PFS de Guyane et Martinique m’ont donc sollicitée pour ce déploiement.
Mon accompagnement a consisté, dans un 1er temps, à présenter l’environnement EPTICA aux managers, aux superviseurs et aux agents : l’interface, l’interaction avec les services de back office, les enjeux (réponse en 48h, taux de transfert, fiabilité de la réponse). Pour cette 1ere phase je me suis déplacée en Guyane, puis en Martinique car il nous a semblé important que chaque équipe bénéficie de sa propre formation.
Puis dès que la bascule a été opérationnelle (2ème phase) je me suis rendue disponible (via zoom cette fois) pour aiguiller les managers et superviseurs dans la planification des rapports, le suivi des statistiques et également répondre aux éventuelles difficultés rencontrées.
La 3ème étape a été la présentation et l’accompagnement pour les supervisions sur VOCAZA (fiabilité de la réponse).
Il nous a fallu trouver les justes milieux pour les différentes phases : tantôt en réunions tripartites, ou en bilatérales, tantôt avec les agents ou avec les superviseurs.
Deux ans après, en janvier 2025, je suis retournée en Martinique pour de nouvelles sessions de formation pour les services de Back Office. Nous avons pu échanger sur les pratiques, et les ré ajuster au besoin.
C’est un engagement qui requiert un investissement personnel (savoir être à l’écoute, se rendre disponible, être en capacité d’embarquer des équipes dans un nouveau projet).
C’est une mission qui me plait et que je prends plaisir à effectuer.
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Paul FADUILHE (CGSS Réunion) : accompagnement de Mayotte sur la mise en place des outils de la relation client |
A la CGSS de La Réunion, nous sommes fiers d’avoir pu accompagner nos collègues de la CSSM dans la mise en place d’un nouvel outil relation client Eptica, l’outil de gestion des courriels de la branche maladie. Après des échanges, travaux préparatoires et partages d’expériences, le déploiement d’Eptica à la CSS de Mayotte a été opérationnel le 13 mars 2023.
Les échanges et démonstrations sur site sont essentiels pour la réussite du projet. Ainsi, les collègues de Mayotte sont venus à la Caisse 3 jours du 27 février au 1 er mars. Cela a permis d’aborder les points essentiels pour garantir une bonne gestion du traitement des courriels tant sur le volet technique que sur le pilotage d’activité.
Une immersion sur la plateforme téléphonique de services en charge de cette activité a été réalisée. Cela a notamment permis d’échanger autour du positionnement des téléconseillers, du pilotage de l’activité EPTICA et de la partie statistique, du fonctionnement d’EPTICA dans le traitement et transfert d’un mail, des modalités de garantie de la qualité de l’activité.
Lors de l’entretien avec l’encadrement ont été vus le pilotage, la priorisation de l’activité mails en cas de pics d’activités. Une rencontre avec les coordonnatrices qui assurent la supervision a également eu lieu afin de présenter les actions de supervision sur les mails de la CGSS de la Réunion via notamment la grille d’évaluation. Cela a été l’occasion de partager les points d’attention, de partager des conseils pratiques pour faciliter la réussite du projet.
Cet accompagnement ne s’est pas arrêté à ce temps fort du parangonnage avec visite sur site. En effet, nous avons maintenu un échange constant et régulier avec nos collègues de Mayotte dans les premiers jours de mise en œuvre et au besoin par la suite. Ensemb, nou tiembo !
Perrine DAVID (MICOR)
Aujourd'hui, le bilan du déploiement des nouveaux outils de relation client dans les organismes d'Outre-Mer est positif, même si comme évoqué précédemment, l’absence d’outil multibranches complexifie les stratégies et les organisations des équipes. Un gestionnaire unique de file d’attente pour les différentes branches par exemple, serait facilitant au regard du déploiement des accueils interbranches et interrégimes.
Le succès de cette démarche repose sur une volonté forte des équipes de fournir un service complet et de qualité à leurs usagers. Le CPG transverse déployé en 2024 et les orientations communes des différentes COG représentent des jalons importants posant les bases d’une réflexion à poursuivre d’une politique relation client ultramarine.
Cet accompagnement a permis de partager l’expérience de la direction relation clients de la CGSS Réunion, une direction entièrement dédiée à l’accompagnement de tous les publics avec une approche résolument tournée vers l’allers vers en environnement multibranches et multirégimes et adaptée aux spécificités et besoins de la population réunionnaise.
A La Réunion, nous pensons que le fonctionnement d’une institution CGSS où le front office est basé sur un accueil unique multi-branches et multirégimes implique une large expertise généraliste dans un contexte qui n’est pas toujours facilitant tant au niveau technique, opérationnel ou stratégique.
Ces échanges entre CGSS sont riches et permettent de capitaliser sur l’expérience acquise et de partager dans des territoires singulièrement différents mais avec des points communs dans les défis à relever notamment dans l’accompagnement des publics. Il serait intéressant de pouvoir partager l’expertise multibranches, multirégimes développée notamment par la CGSS de La Réunion avec les Caisses qui sont aussi dans des configurations différentes au-delà de l’outremer (CCSS en Lozère, Caisse des Hautes Alpes par exemple).
Paul FADUILHE (CGSS Réunion)
Cet accompagnement a permis de partager l’expérience de la direction relation clients de la CGSS Réunion, une direction entièrement dédiée à l’accompagnement de tous les publics avec une approche résolument tournée vers l’allers vers en environnement multibranches et multirégimes et adaptée aux spécificités et besoins de la population réunionnaise.
A La Réunion, nous pensons que le fonctionnement d’une institution CGSS où le front office est basé sur un accueil unique multibranches et multirégimes implique une large expertise généraliste dans un contexte qui n’est pas toujours facilitant tant au niveau technique, opérationnel ou stratégique.
Ces échanges entre CGSS sont riches et permettent de capitaliser sur l’expérience acquise et de partager dans des territoires singulièrement différents mais avec des points communs dans les défis à relever notamment dans l’accompagnement des publics. Il serait intéressant de pouvoir partager l’expertise multibranches, multirégimes développée notamment par la CGSS de La Réunion avec les Caisses qui sont aussi dans des configurations différentes au-delà de l’outremer (CCSS de la Lozère, CCSS des Hautes Alpes par exemple).
Deux directeurs qui ont bénéficié de cet accompagnement témoignent de l’intérêt de cet appui et proposent des pistes d’évolution.
Interviews de :
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| Christophe VAN DER LINDEN (Directeur par intérim de la CSS de Mayotte) |
Maclou RIGOBERT (Directeur de la CGSS de Martinique) |
Sur le champ de la relation client, l’accompagnement de la MICOR a permis aux équipes et à la Directrice de la relation client d’accéder à :
Concernant le recouvrement, l’appui de la DROM nous a permis de développer les compétences de nos collaborateurs sur 2 champs :
Nous faisons un bilan très positif de ces accompagnements, tant en matière d’acceptation par nos collaborateurs qu’en termes d’efficacité de la démarche.
Les salariés apprécient en particulier de pouvoir échanger avec des experts du domaine, de bénéficier de leur soutien à la fois sur les volets organisationnel et technique. Le sentiment d’isolement qui peut être ressenti sur certains sujets propres aux CGSS est atténué.
Le caractère transversal et multi branche des accompagnements gagnerait à être organisé. Ce serait une opportunité d’explorer la coopération opérationnelle des différents réseaux nationaux.